Service et maintenance : la satisfaction client est un enjeu de tous les jours pour Eneria !

Enquête de satisfaction clients 2019

L’activité de service représente une part importante de l’activité d’Eneria avec un chiffre d’affaires de plus de 75 M€ en 2019.

De la simple inspection d’un moteur ou groupe électrogène ou livraison de pièces de rechange, nous offrons également des services plus complets d’intervention en urgence sur site ou en atelier, jusqu’à la mise en place d’extensions de garantie ou contrat de maintenance avec garantie de performances.

L’amélioration continue fait partie du quotidien de l’entreprise et nous avons mis en place un process de mesure de la satisfaction client depuis maintenant de nombreuses années.

Nous appelons ça les enquêtes de satisfaction client. Caterpillar l’appelle le NLS : le Net Loyalty Score.

Pour 2019, le score du service et maintenance d’Eneria est de 8.23 sur 10.

C’est une de nos meilleures notes avec une progression sensible depuis 3 ans !

Tout d’abord, un grand merci à nos clients pour avoir répondu à notre sollicitation. Ils ont été plus de 500 à répondre à notre enquête de satisfaction. Cela représente un échantillon très représentatif avec une hausse du nombre de réponses de plus de 25% par rapport à 2018.

En quoi consiste cette enquête ?

13 questions sont posées et peuvent être catégorisées en 3 parties :

  • La prise de contact avant intervention : cela intègre la clarté de l’offre, l’organisation de l’intervention.
  • Le déroulement de l’intervention : on juge le délai d’intervention et le respect des horaires, la qualité du diagnostic, la disponibilité des pièces de rechange, les explications et compétences du technicien et la clarté du rapport d’intervention.
  • La suite de l’intervention : sont analysés la clarté de la facturation, l’appréciation globale et la perspective de resolliciter Eneria et enfin la recommandation éventuelle à un collègue.

Nous tenons à remercier à nouveau nos clients pour répondre avec sincérité et franchise, pour identifier et souligner axes d’amélioration et nous laisser tout commentaire constructif.

Analyses et actions correctives

Nous les analysons et mettons en place des actions correctives avec notre responsable process et qualité.

8.23 / 10 représente une grande satisfaction et motivation pour nos équipes service et maintenance depuis les techniciens, les équipes support technique, les planificateurs, les chiffreurs, les pôles contrat et facturation et les managers.

L’objectif est de continuer nos efforts pour améliorer ce résultat en 2020 et encore mieux satisfaire nos clients.

Sur l’ensemble des progrès mesurés, 2 points ont retenu notre attention dans les rapports clients reçus, notamment sur la clarté de l’offre et l’organisation de l’intervention.

Depuis fin 2019 et encore en déploiement sur 2020, nos équipes service et maintenance vont être dotées de l’outil CRM Salesforce pour 2 dimensions de l’activité :

  • la partie commerciale service pour répondre aux clients, produire des offres rapidement et standardisées.
  • la partie organisation des opérations avec un outil de planification et suivi des interventions en temps réel. Ce module est interconnecté à la partie commerciale pour plus d’efficacité.

L’activité service est en forte progression depuis plus de 2 ans.

Le parc matériel sur lequel nous intervenons croit d’année en année avec de beaux succès en prestation multi marques : plateforme Serval d’Enedis et EDF Corse du sud.

Ceci nous amène à ajuster nos équipes et notre organisation pour continuer dans cette dynamique.
Satisfaire nos clients reste un de nos objectifs prioritaires et nous continuerons à communiquer sur nos résultats.