Depuis 3 ans, le Groupe Monnoyeur a investi dans un outil de gestion de la relation client : SalesForce.
Salesforce est un ensemble d’applications, toutes accessibles sur une seule et même plateforme.
Il y a 2 ans, nos équipes commerciales ont démarré avec l’application commerciale, leur permettant ainsi d’optimiser la relation clients et de gérer la totalité de leurs écosystèmes (gestion de leurs clients, prospects, contacts, affaires, …).
Quand le service & maintenance se digitalise
Cette année, nos équipes services & maintenance ont finalisé le développement de ce projet en ayant accès à l’application « Field Service Lightning ». En effet, le CRM Salesforce a été déployé dans notre service & maintenance, pour améliorer la satisfaction de nos clients, dans une démarche de qualité permanente.
Désormais, dès lors qu’un client nous confie une affaire commerciale, celle-ci est directement basculée vers notre service & maintenance.
Grâce à SalesForce, Eneria est en capacité de suivre l’intégralité du processus, depuis la prise de contact du client, en passant par le devis, la planification de l’intervention, jusqu’à la réception du rapport d’intervention du client.
L’usage de SalesForce par nos équipes présente de nombreux avantages pour nos clients :
- Optimisation de la planification et de l’intervention : nos interventions sont programmées en fonction des compétences, disponibilités et localisations de nos techniciens, tout ceci en temps réel.
- Meilleure communication avec nos clients : le client est informé automatiquement de son intervention et reçoit 3 communications de façon automatique (SMS ou email). Une pour l’informer de son numéro de dossier, une seconde pour lui confirmer sa date d’intervention et la dernière pour informer de la mise en service du moteur.
- Meilleure interaction avec le client : nos techniciens ont une vision 360 degrés de nos clients, ce qui permet une plus grande réactivité et un meilleur accompagnement du client.
- Suivi de l’intervention : en plus de la signature du client, nos rapports d’intervention sont également signés par nos techniciens.
Accompagner nos équipes dans l’utilisation de nouveaux outils
Afin d’accompagner nos équipes service & maintenance dans l’utilisation de ce nouvel outil dans leur quotidien, des formations ont été mises en place.
Suite au COVID-19, notre service Ressources Humaines a déployé des formations en e-learning, via l’outil 360 learning, permettant aux équipes d’être formées dans de bonnes conditions et de manière sécurisée.
C’est donc 196 techniciens et une vingtaine de coordinateurs de travaux qui ont été formés à Salesforce.
Les équipes ont suivi un parcours de formation à l’aide de vidéos conçues spécialement pour cet outil. Chaque vidéo se termine par un questionnaire afin de valider les acquis.
Au total, 450 heures ont été consacrées à des formations e-learning. Ces dernières ont été également complétées par 1 ou 2 jours en présentiel en groupe réduit, pour permettre aux équipes de faire des exercices pratiques, tout en garantissant le respect des consignes sanitaires.
Pour conclure, à travers ce déploiement Eneria continue d’investir dans les outils et dans les Hommes, afin d’apporter une satisfaction continue à nos clients.
